کتاب مدیریت عملیات خدمات بهبود ارائه خدمات

کتاب مدیریت عملیات خدمات بهبود ارائه خدمات، زیرعنوان بهبود ارائه خدمات، یکی از مراجع معتبر جهانی است که توسط انتشارات نگاه دانش منتشر شده و به همت زنده‌ ياد دکتر عادل آذر به فارسی برگردانده شده است. این کتاب به شکلی عمیق و کاربردی به چالش‌ های مدیریت در بخش خدمات می‌ پردازد؛ بخشی که امروزه سهم عمده‌ ای از تولید ناخالص ملی را به خود اختصاص داده است.

نویسندگان اصلی کتاب، رابرت جانسون و گراهام کلارک، با نگاهی فرآیندی به خدمات، موضوعاتی همچون طراحی استراتژی خدمات، مدیریت زنجیره تامین خدمات، سنجش عملکرد و فرهنگ بهبود مستمر را تشریح می‌ کنند. ترجمه‌ ی دقیق و روان اساتید ایرانی این اثر، باعث شده تا مفاهیم پیچیده‌ مدیریت عملیات برای خواننده فارسی‌ زبان کاملاً ملموس و قابل اجرا در کسب‌ و کارهای بومی باشد. این کتاب منبعی ضروری برای دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری مدیریت صنعتی و بازرگانی می باشد.

سرفصل های کتاب:

1. مقدمه
2. مفهوم خدمات
3. مشتری و روابط با مشتری
4. انتظارات و رضایت مشتری
5. مدیریت روابط تأمین
6. فرایندهای خدماتی
7. افراد خدمات
8. استفاده از منابع
9. شبکه ها، فن آوری و اطلاعات
10. ارزیابی و مدیریت عملکرد
11. پیوند زدن تصمیمات عملیات به عملکرد کسب و کار
12. انجام بهبود عملیاتی
13. استراتژی خدمات
14. فرهنگ خدماتی
15. پیچیدگی سازمانی