کتاب مدیریت و بازاریابی خدمات مدیریت – کامبیز حیدرزاده

کتاب «مدیریت و بازاریابی خدمات مدیریت مشتریان در رقابت در حوزه خدمات» تألیف پروفسور کریستین گرونروس، یکی از ارزشمندترین منابع تخصصی در ادبیات مدیریت است که توسط دکتر کامبیز حیدرزاده و مجید میرویسی به فارسی برگردانده شده و توسط انتشارات کتاب مهربان عرضه شده است. گرونروس در این اثر، پارادایم جدیدی را در مدیریت و بازاریابی مطرح می‌کند که بر پایه مدیریت روابط با مشتری استوار است. این کتاب با نگاهی عمیق به ماهیت مصرف خدمات، تلاش می‌کند پلی میان ساختار منابع، فرآیندهای خدماتی و تصویر ذهنی نام تجاری ایجاد کند تا سازمان‌ ها بتوانند در بازارگرایی به معنای واقعی کلمه موفق شوند.

محتوای این کتاب با بررسی ضرورت مدیریت روابط در رقابت خدمات آغاز شده و به واکاوی مباحث کلیدی همچون مدیریت کیفیت، بهره‌ وری در سازمان‌ های خدماتی و مدیریت خدمات جانبی می‌ پردازد. نویسنده با ظرافت تمام، نقش ارتباطات بازاریابی یکپارچه را در ساخت تصویر ذهنی برند تشریح کرده و بر اهمیت حیاتی بازاریابی داخلی به عنوان پیش‌ نیازی برای موفقیت در مدیریت مشتریان تأکید می‌ ورزد. از ویژگی‌ های برجسته این اثر، ارائه راهکارهای عملی برای مدیریت فرهنگ خدماتی و حتی راهنمای گام‌ به‌ گام برای تبدیل سازمان‌ های تولیدی به کسب‌ وکارهای خدماتی است؛ موضوعی که امروزه برای بقای بسیاری از صنایع ضرورت دارد.

این کتاب برای چه کسانی یک انتخاب حیاتی است؟

_ مدیران ارشد و میانی در بانک‌ ها، بیمه‌ ها، هتل‌ ها و بیمارستان‌ ها

_ دانشجویان مدیریت و بازاریابی (به ویژه گرایش بازرگانی و MBA): به عنوان یکی از مراجع اصلی درس بازاریابی خدمات

_ متخصصان و مدیران تجربه مشتری

_ کارآفرینان در حوزه‌ های خدماتی و استارتاپ‌ های پلتفرمی

معرفی سرفصل های کتاب:

1: خدمات و روابط ضروری هستند مدیریت در رقابت خدمات

2: مدیریت روابط با مشتری: یک پارادایم جایگزین در مدیریت و بازاریابی

3: ماهین و مصرف خدمات و رابطه مندی

4: مدیریت کیفیت در خدمات

5: بازگشت به خدمات و رابطه مندی

6: مدیریت خدمات جانبی اضافه شده

7: اصول مدیریت خدمات

8: مدبربت بهره وری در سازمان های خدماتی

9: مدیریت بازاریابی یا مدیریت بازارگرایی

10: مدیریت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و ارتباطات جامع

11: مدیریت روابط و تصویر ذهنی نام تجاری

12: سازمان های متمرکز بر مشتری ساختار منابع و فرآیند خدمات

13: مدیریت بازاریابی داخلی پیش نیازی برای مدیریت موفقیت آمیز مشتریان

14: مدیریت فرهنگ خدماتی ضرورت خدمات داخلی

15: تبدیل سازمان های تولیدی به کسب و کار خدماتی

16: نتیجه گیری مدیریت خدمات و روابط