کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – وی کومار – انتشارات مهربان

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری مفاهیم، استراتژی و ابزارها حاصل همکاری دو تن از نظریه‌ پردازان بزرگ بازاریابی جهان، وی. کومار و ورنر رینارتس است که توسط انتشارات کتاب مهربان به چاپ رسیده است. دکتر حسین نوروزی، مترجم این اثر، با دقت علمی بالا توانسته است مفاهیم پیچیده و بین‌ المللی این حوزه را با ادبیاتی روان و متناسب با نیازهای مدیران و دانشجویان ایرانی ارائه دهد. این کتاب که به چاپ دوم رسیده است، به عنوان یکی از متون اصلی دروس مدیریت بازاریابی و MBA در معتبرترین دانشگاه‌ های جهان و ایران تدریس می‌ شود و رویکردی جامع به مدیریت سرمایه‌ های مشتری دارد.

ساختار این کتاب در چهار بخش کلیدی، تمام ابعاد یک سیستم CRM کارآمد را کالبدشکافی می‌ کند. در بخش اول، مبانی نظری مدیریت ارتباطات بازاریابی به عنوان زیربنا تبیین می‌شود. بخش دوم به CRM استراتژیک می‌ پردازد که در آن نحوه همسوسازی اهداف سازمان با نیازهای مشتری تشریح شده است. در بخش سوم، وارد دنیای جذاب مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی می‌ شویم؛ جایی که داده‌کاوی، تحلیل رفتار مشتری و پیش‌ بینی نیازها برای خلق ارزش مورد بحث قرار می‌گیرد. در نهایت، بخش چهارم با تمرکز بر CRM عملیاتی، ابزارهای اجرایی و راهکارهای پیاده‌ سازی این سیستم در فرآیندهای فروش و خدمات را معرفی می‌ کند. این تقسیم‌ بندی دقیق، کتاب را به منبعی بی‌ بدیل برای درک کامل چرخه حیات مشتری تبدیل کرده است.

معرفی سرفصل های کتاب:

بخش اول: مدیریت ارتباطات بازاریابی: مبانی نظری

بخش دوم: crm استراتژیک

بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیی

بخش چهارم: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی